Кеш или пластиковая карта? Правильный ответ: смартфон. Банки.ру разбирался в том, где и как исчезают классические банки и исчезнут ли они совсем.
Какими будут банки завтрашнего дня
Олег Харсеев / Коммерсантъ

Мир платежей меняется быстрее, чем мы думаем. 71% «миллениалов», то есть тех, кому сейчас меньше 35 лет, сообщили изданию Business Insider, что очень важно иметь на смартфоне мобильное приложение банка, а 60% — что важно иметь приложение для совершения платежей. Больше половины из них совершили покупку по смартфону в течение последнего месяца. Именно смартфон для них — канал «номер один» для того, чтобы проверить баланс банковского счета, оплатить счета или перевести деньги между счетами. Банковская отрасль сегодня претерпевает самые значительные изменения за всю свою историю. Какими мы увидим банки через несколько лет?

 

Банковские офисы: должен же остаться хоть один?

 

За последние 15 лет число банковских отделений из расчета на 100 тыс. человек взрослого населения выросло во всем мире на 39%. Однако практически весь прирост идет за счет развивающихся стран, в то время как в развитых наблюдается обратная тенденция. По данным Всемирного банка, с 2004 по 2015 год (данные за 2016-й еще не опубликованы), в странах ОЭСР (35 наиболее богатых и экономически развитых экономик мира) число банковских офисов сократилось с 29 до 23,6 на 100 тыс. человек взрослого населения.

 

Наиболее быстрыми темпами сворачивают сети банки в Нидерландах (количество отделений снизилось с 33,6 до 13,9 на 100 тыс. взрослого населения), Дании (с 50,1 до 24,7), Норвегии (с 13,1 до 7,7), Финляндии (с 13,2 до 8,1) и Германии (с 21,3 до 14,1). В России пока число банковских отделений растет: с 26,7 до 32,9. Но даже сами российские банкиры признаются: это временно.

 

Причина сокращения сетей понятна: все больше банковских операций переходит в онлайн, оставляя нам все меньше поводов переступать порог банковского офиса. В 2012 году компания Accenture выяснила, что 48% американцев сменят свой основной банк, в котором они привыкли оплачивать счета, если тот закроет ближайшее к их дому отделение. Спустя два года аналогично ответили лишь 19% опрошенных.

Мобильный телефон заменил собой банковское отделение для клиента при выполнении 90% стандартных операций, — говорит руководитель дирекции по работе с частными клиентами Ситибанка Михаил Бернер. — Однако в вопросах персонального финансового планирования и управления благосостоянием межличностное общение клиента и менеджера сохраняет высокую важность.

Помимо личных консультаций с менеджерами при принятии важных инвестиционных решений, а также, например, при оформлении ипотеки у банковских офисов остается еще несколько «козырей», которые не позволят им окончательно превратиться в рудимент банковской системы — по крайней мере, в обозримом будущем. Например, это банковские ячейки и внесение на счет крупной суммы наличности, — сказали обозревателю Банки.ру в ВТБ. Одновременно с каждым годом растет число небольших цифровых банков, у которых вообще нет ни одного отделения.

 

Вы слишком бедны, чтобы с вами разговаривать

 

Крупные инвестбанки просеивают через мелкое сито своих клиентов, оставляя в числе привилегированных лишь только самых привилегированных. В декабре прошлого года подразделение Global Markets одного из крупнейших банков мира — Deutsche Bank — обнародовало намерение проститься примерно с половиной своей клиентуры, а именно с 3 400 клиентами. Это «худшая» половина — те, кто приносит банку меньше дохода. Что с ними делать, в банке еще не решили, но так или иначе на них будут экономить: возможно, их передадут младшему персоналу или переведут на обслуживание в более дешевый географический регион. А может, вообще переведут на платформы для электронной торговли. И там, если у клиентов возникнет вопрос, задавать его, видимо, придется чат-боту.

 

Робот-консультант вместо живого человека — то, с чем придется столкнуться большинству клиентов многих банков. В каких-то странах раньше, в каких-то — позже. Но, как и физические отделения, «живые» консультанты станут редкостью. «Доступ к телу» будет зависеть от благосостояния. Для массового клиента он будет практически закрыт. У более состоятельных — ограничен. Например, в прошлом году JPMorgan Chase вывел из своей элитарной программы Private Banking всех клиентов, на чьих счетах оказалось меньше 10 млн долларов. Теперь им полагается один консультант на 100 клиентов вместо одного на 20, как было положено в программе Private Banking раньше.

 

Я милого узнаю по походке

 

Удаленная идентификация клиентов, основанная на биометрии, обещает существенно упростить характер взаимоотношений банков и клиентов. И если в одних странах биометрия призвана прежде всего повысить безопасность операций, то в других — еще и сделать их доступными для многих категорий клиентов.

 

Например, южноафриканский банк Standart Bank вместе с Visa работает над проектом по идентификации отпечатков пальцев в банкоматах, принимающих чиповые карты. Этот пилот должен дать возможность пользоваться картой людям с низким уровнем грамотности. Хотя, конечно, главное преимущество такого метода идентификации — удобство и безопасность: отпечатки не украдут, да и пароль не нужно помнить. В Инновационном центре Visa в Дубае есть стойки, которые проводят идентификацию по сетчатке глаза. Такие же уже работают на паспортном контроле в аэропорту эмирата.

 

В России пока используется только идентификация по отпечатку пальца. У Сбербанка даже есть банкомат, распознающий отпечатки, — выставочный образец, который периодически демонстрируют журналистам и возят на разные форумы. Сейчас несколько крупных банков работают над внедрением голосовой идентификации. Например, с начала этого года идет тестирование пилотного проекта ВТБ 24 по подтверждению личности клиентов, которые обращаются в контактный центр, по «голосовому слепку». Проект предполагает, что клиент оставляет образцы своего голоса в банке. И потом, при обращении в контактный центр по телефону, этот «слепок» сравнивается с голосом клиента. Если результаты сравнения положительны, идентификация считается завершенной, и клиент может получить у оператора необходимую информацию.

 

Первый вопрос, который возникает при подобных проектах, — как быть, если клиент, например, заболеет и охрипнет. В этом случае оператор проведет дополнительную идентификацию привычным нам методом. К слову, пока нет ни одного проекта в мире, где биометрия была бы единственным способом идентификации. Но это пока.

 

Второй «биометрический» проект ВТБ 24 — аутентификация клиентов мобильного приложения по фотографии и голосу. Эта технология, обеспечив дополнительную безопасность, позволит проводить операции на более крупные суммы.

 

Новые партнеры: расплата ждет повсюду

Вместо одного платежного инструмента — платежной карты — появляется множество альтернатив, благодаря чему потребитель может свободно выбирать наиболее удобный и быстрый для себя способ оплаты, — описывает главное изменение в платежной индустрии директор департамента новых продуктов и инноваций Visa в России Михаил Батуев.

Смартфон, часы, браслеты, социальные сети, почтовые сервисы, мессенджеры... С каждым годом появляются новые каналы взаимодействия банка и клиента.

 

Клиенты при этом получают новый пользовательский опыт, который позволяет им сделать общение с банком наиболее удобным. А у банков появляются новые партнеры: производители носимых устройств (часы, браслеты, обувь, сумки и даже автомобили), сайтов и пр. Частью банковской индустрии становятся компании, которые до этого имели отношение разве что к банкирам, но никак не к банкам.

 

6 февраля банк ВТБ 24 озвучил результаты четырех месяцев сотрудничества с сервисами Samsung Pay и Apple Pay: объем платежей превысил 800 млн рублей, к новой услуге подключилось более 65 тыс. человек. По итогам 2017 года общий объем операций по Samsung Pay и Apple Pay в банке достигнет 10 млрд рублей, а количество подключенных клиентов составит 200 тыс. человек.

 

В Дубае на открытии Инновационного центра Visa в мае прошлого года был показан прототип автомобиля, который сам по себе является носителем чипа платежной системы Visa. «Умный» автомобиль способен сам находить свободные места на городских парковках и самостоятельно расплачиваться — больше не нужно посылать никаких СМС. Холодильники, проводящие самоинвентаризацию и заказывающие еду по Интернету, уже стоят в центрах разработок ведущих платежных систем. Их выход на коммерческих рынок — вопрос ближайших лет. Интернет вещей становится из загадочного термина реальностью завтрашнего дня.

 

И банк уже не тот

 

У клиента появляются не только новые каналы, по которым он может получить ту или иную финансовую услугу. Появляются и новые желающие эту услугу оказать.

 

Перевести деньги обычно проще, быстрее и дешевле с помощью PayPal — эта компания сегодня занимает первое место по электронным переводам в США и Европе. Другой вариант — прямой перевод с карты на карту. Эту услугу предоставляют и Visa, и MasterCard. Что до банков, они уже навсегда потеряли платежный бизнес, уверен председатель совета директоров инвестиционной компании Concern General Invest Винченцо Трани.

 

Застопорившееся после кризиса 2007—2008 годов розничное кредитование привело к возникновению платформ для p2p-кредитования, где люди одалживают друг другу деньги напрямую, минуя банки. Можно сколько угодно критиковать бизнес-модель p2p-кредитования, и эта критика, скорее всего, будет заслуженной. 2016 год трудно назвать успешным для этого сегмента: крупное дело о мошенничестве в Китае, замедление темпов экономического роста по всему миру... Но, несмотря на эти факторы, компания PwC прогнозирует, что стоимость рынка взаимного кредитования составит к 2025 году 150 млрд долларов США.

 

Более 80% руководителей считают, что им грозит потеря как минимум части бизнеса, который может перейти к финтех-компаниям, — такие результаты приводятся в исследовании PwC «В центре внимания — клиенты. Как ФинТех-сегмент меняет банковский рынок». Потери от 20% до 40% бизнеса опасаются около 40% опрошенных.

Банкам приходится конкурировать с приложениями, стартапами и в то же время не отставать от крупных технологических компаний, вкладывать огромные ресурсы в защиту своих сетей от хакеров, внедрять блокчейн и внимательно следить за bitcoin, — говорит заместитель председателя правления Локо-Банка Андрей Люшин.

Пока основной удар финтех-компании наносят розничному бизнесу банков. И банки стараются реагировать в первую очередь именно на этом поле.

Мы уже видим большие изменения в работе банков с розничными клиентами: там внедряются и работают наиболее передовые решения по сервису, скорости принятия решений, продуктовому набору, мобильным приложениям и т. д. Банки работают с Big Data и могут на этой базе строить продукты и процессы принятия решений, — говорит руководитель дирекции корпоративного бизнеса ОТП Банка Ольга Первушина. — Эти технологии начинают захватывать и нижнюю часть сегмента малого и среднего бизнеса.

Однако эксперты PwC предупреждают: пока одни IT-компании продолжают разрабатывать инновационные решения, чтобы привлечь розничных клиентов, другие начинают перетягивать на себя бэк-офисные функции. Например, предлагать коммерческие и кредитные решения для малого и среднего бизнеса, автоматизированное выставление счетов и другие прежде типично банковские услуги.

Решения B2B подбираются к самой важной «болезни», которой часто страдают традиционные финансовые организации: к устаревшей технологии, неповоротливой и обременительной, — обращают внимание в PwC.

Что останется банкам?

 

Банковская система по-прежнему остается основой финансовой экосистемы государств и глобальной экономики, подчеркивает Михаил Бернер из Ситибанка. Многочисленные финансовые и околофинансовые организации не в состоянии обеспечить стабильность и безопасность финансового мира. Более того, они и не ставят перед собой такой задачи. Другое дело, что вместе с банками они создадут новую финансово-технологическую экосистему. Вопрос, какое место займут в этой экосистеме банки. Во многом это будет зависеть от того, насколько плодотворное сотрудничество они смогут выстроить с финтех-компаниями, своими нынешними конкурентами.

 

Так или иначе, с каждым годом банки будут все меньше похожи на классические банки и все больше — на технологические компании, основная цель которых — выступать оператором между технологиями, позволяющими клиентам управлять своими финансами, считает Андрей Люшин.

 

Вторая возможность, которая есть у банков, — превратиться в депозитарий, полагает Винченцо Трани. Ведь у банков остается инфраструктура и уровень доверия к ним как к институту. Как бы ни хвалили PayPal, мы не будем хранить деньги в этой компании. Вероятно, депозитарий станет основной функцией банков в будущем.

 

В кругу врагов: национальный протекционизм как новая среда

 

Меняются не только банки, но и мир, в котором они работают. Государство будет усиливать контроль над финансовой системой — это главный тренд мировой банковской системы на ближайшие годы, отмечают эксперты PwC в докладе «Розничный банкинг 2020: эволюция или революция?». Центральные банки будут стремиться управлять рынками, регулирование будет становиться более детальным и пристальным.

 

Подъем государственного капитализма и протекционизм — вот что будет во многом определять среду, в которой придется существовать банкам. Некоторые страны могут ввести ограничение на присутствие иностранных банков. Одновременно локальным игрокам станет труднее расширить границы своего присутствия за пределы страны. Причем в основном государство будет стремиться влиять посредством регулирования, а не прав собственности. Более того, в развитых странах, где оно вошло в капитал банков вследствие глобального финансового кризиса, госбанки будут выставлены на приватизацию. В то же время государство будет ждать от банков большей вовлеченности в решение таких вопросов, как поддержка определенных секторов и групп населения (малый бизнес, студенты и пр.), соблюдение антиотмывочного законодательства.

 

В некоторой степени жесткий контроль приведет к тому, что банковский сектор станет более сбалансированным, а корреляция между ним и ВВП — более явной, уверены в PwC. Небольшие страны с очень сильно развитыми финансовыми институтами столкнутся с тем, что их банковский сектор будет сжиматься. Наоборот, на развитых рынках банки продолжат стремительный рост.