Многие сотрудники опасаются потерять работу из-за внедрения информационных систем и автоматических устройств.
Кто боится роботов
А. Таранин

Около половины российских сотрудников call-центров, менеджеров по туризму и пекарей уверены, что работу в скором времени за них будут выполнять машины, а их профессии исчезнут в течение 10 лет. Об этом свидетельствуют данные опроса 3750 человек, проведенного порталом Superjob со 2 июня по 27 июля 2016 г. Респондентам предложили оценить перспективы автоматизации их обязанностей, в опросе участвовали представители 25 профессий.

 

Например, 54% менеджеров по туризму, 51% операторов call-центров, 45% менеджеров по работе с клиентами и 38% менеджеров по закупкам считают, что из-за автоматизации бизнес-процессов они могут лишиться работы. Операторов сall-центров заменят машины раньше чем через 10 лет, говорит гендиректор компании IBS Сергей Мацоцкий. Процесс автоматизации запущен во многих отраслях, остановить его невозможно. По словам Мацоцкого, еще не так давно в банках множество специалистов занимались анализом кредитных рисков, на биржах трудилась армия брокеров. Сегодня многих специалистов заменили скоринговые системы и системы алгоритмической торговли.

 

Нажмите звездочку

 

Предприятия, предоставляющие услуги телефонного обслуживания, активно перестраивают бизнес-процессы. Коммерческий директор компании «Ростелеком контакт-центр» Дмитрий Шаруев говорит, что системы-автоответчики пока не способны обеспечить ту же эффективность коммуникации, что человек-оператор. В «Ростелеком-контакте» работает 6000 операторов в 15 городах России, которые в среднем отвечают на 6 млн запросов в месяц. Однако сейчас компания занята разработкой автоматической системы OMNI-чат нового поколения. Оператор сall-центра сможет получать в одном окне текстовые запросы от пользователей из различных мессенджеров, соцсетей и др. Все обращения агрегируются в единый поток, программное обеспечение распознает тип запроса пользователя и отвечает на стандартные вопросы. Например, клиент пытается узнать адрес ближайшего магазина, система ответит, определив текущее расположение клиента по данным геолокации. По словам Шаруева, система может обрабатывать до 40% поступающих в контакт-центр обращений автоматически, на нетиповые вопросы по-прежнему будут отвечать люди. Нововведение сократит на 30% фонд оплаты труда в течение 2–3 лет, говорит Шаруев.

 

По словам Шаруева, сотрудники, которых заменят автоматические системы, будут переброшены на решение нестандартных проблем клиентов (например, если клиент не может перевести деньги с карты на карту или мобильный оператор списывает деньги за услугу, к которой пользователь не подключался).

 

Вслед за операторами сall-центров постепенно исчезнут бухгалтеры и делопроизводители, говорит Мацоцкий. 36% бухгалтеров, согласно данным Superjob, частично или полностью согласны с этим. Информационные системы заменят и сотрудников бэк-офиса: секретарей, администраторов, менеджеров по персоналу, выполняющих рутинные работы, говорит Мацоцкий. В этом убеждены 30% HR-менеджеров, опрошенных Superjob.

Читать далее