Полгода назад спрос на капы компании 3D Smile превысил производственные возможности. Лидер проекта Марина Домрачева о том, как наладить процессы и не потерять клиентов.
На пределе: можно ли остаться на плаву при потере оборудования
Getty Images

Я основала 3D Smile в 2014 году, в июне 2015 мы стали призерами конкурса Forbes, а уже через три месяца научились лечить практически любую патологию прикуса. Все больше ортодонтров – стоматологов стали делать у нас заказы.В октябре 2015 года мы уже полностью расплатились за второй 3D принтер, и наше производство было загружено на полную мощность. Как предприниматель я радовалась, что количество заказов только увеличивается, большинство клиентов приходит с повторными заказами, а оборудование работает на полную мощность.

 

Как оказалось – это была серьезная ошибка: в производстве всегда должен быть запас мощностей. Эту ошибку я изучила на собственном опыте. В конце октября один из принтеров стал давать сбой. Сервисные инженеры, которых мы вызывали в надежде быстро наладить оборудование, не могли ничего сделать. Они проводили у нас в офисе дни напролет, смотрели, что-то настраивали, меняли запчасти – часто за наш счет – но ничего не помогало! Принтер печатал с перебоями, и никто не понимал в чем причина. Общаясь с инженерами я полностью погрузилась в новый для меня мир. Они пытались убедить меня в том, что «женщина и техника несовместимы» и списывали неисправность на мою некомпетентность. «В компании женское руководство, которое ничего не понимает в сложном оборудовании и дает неправильные указания по эксплуатации принтера», — таков был их общий посыл. Хотя мой уровень экспертизы в 3D  печати даже выше, чем у большинства инженеров, которые к нам приходили! В один из визитов инженера я подошла к принтеру и в этот момент он перестал печатать!

 

Мастер совершенно серьезно заявил мне, что женская энергетика негативно влияет на технику и предложил мне не заходить в лабораторные помещения вообще.

 

За три месяца я сменила несколько бригад инженеров: теперь я знаю практически всех специалистов по 3D принтерам в России и их компетенции. Большинство из них почти не знают английского языка, это в несколько раз осложняло коммуникации со штаб-квартирой и задерживало процесс ремонта.

 

В ноябре мы ввели ночую смену и начали работать в выходные, чтобы выполнить обязательства перед заказчиками. Но все равно порой задерживали изготовление кап, естественно врачи – заказчики были очень недовольны. А мы так долго и сложно добивались их лояльности, демонстрируя им хорошее качество и оперативность! Некоторые врачи из-за задержек перестали с нами сотрудничать: для молодой компании, которая только-только встала на ноги, это очень серьезный удар!  Это время было  самым тяжелым в моей жизни: я спала по два-три часа в сутки и в свои 32 года  поседела.

 

В ноябре стало очевидно, что принтер быстро не отремонтируют и я приняла сложное решение – мы перестали привлекать новых клиентов. Стали производить капы только для тех врачей, с которыми уже сотрудничали.

 

Наш красивый план по масштабированию бизнеса пришлось отложить.

 

В течение трех дней я связалась с крупнейшими мировыми хабами по 3D печати в Европе, Азии и США, чтобы выполнить хотя бы часть заказов вовремя. В итоге в двух из них — в Германии и Дубае — мы временно разместили заказы: это было дорого, мы работали сильно в убыток. В тот момент для нас это был единственный выход, только так мы могли не срывать сроки для клиентов, чьи заказы мы уже приняли. Теперь я понимаю, что для меня это был полезный опыт – я познакомилась с ключевыми игроками в мире 3D печати.

 

Параллельно я изучила лучшие практики организации производства. Как оказалось, любое производство должно быть загружено только на 70%, я же этого не знала. Работать с иностранными производителями было дорого, поэтому, разместив заказы, я сразу начала искать профессиональные простаивающие принтеры в  России. В феврале мы арендовали пять принтеров, а к апрелю наладили их работу в Москве и отказались от печати за границей. Я все же надеялась починить наш неисправный принтер и продолжала искать специалистов.

 

В марте, к нам из немецкой штаб-квартиры производителя принтеров наконец приехал специалист по нашей модели и починил его за полчаса!  Для этого мне пришлось выйти на руководство компании производителя, так как в классической схеме: ремонтировать принтер в Москве должны их местные партнеры. Такой выезд случается крайне редко и только для крупных клиентов, какими мы не являлись. Причиной неисправности был винтик который лежал на полозьях, по которым ходит печатающая головка. Если головка заходила на винтик, то печать останавливалась.

 

До сих пор живо помню лицо инженера и его фразу: Marina, what a surprise!, когда он нашел винтик.

 

После этого к нам даже приехал один из топ-менеджеров компании-производителя. Благодаря такому опыту мы наконец-то нашли российскую инженерную компанию с  компетентными специалистами и теперь обслуживаем принтер у них.

 

С ноября 2015 года по май 2016 у нас практически не было роста продаж, так как мы распустили отдел по привлечению новых клиентов. Мы только поддерживали старых заказчиков. По моим планам, мы должны были снова запустить продажи и продвижение, как только сможем бесперебойно в течение двух месяцев производить капы с запасом мощности. Апрель и май мы уже отработали в шестидневном режиме, без ночных смен, 3D капы изготавливали точно в срок, снова вышли на операционную прибыльность. Помня наш печальный опыт, запас производственной мощности мы оставили на уровне 50%. К счастью, стали возвращаться доктора, которые осенью перестали делать заказы.

 

В июне мы сформировали отдел продаж и в июле — не самом хорошем месяце с точки зрения бизнеса — начали активное продвижение.  Это уже дало свои плоды: в июне у нас был рекорд по выручке — почти 6 млн рублей, мы начали лечить почти 100 новых пациентов. Для сравнения за весь 2015 год у нас было только 24 млн выручки.

 

Теперь я точно уверена, что 3D Smile  готов к масштабированию: мы отработали бизнес-модель, правильно организовали производство,  наша технология позволяет осуществить практически любое движение зубов.

 

Записала Елизавета Санина