Наталия Золкина о развитии инструментов для взаимодействия компаний с клиентами. Мультиканальность, многоканальность, омниканальность — что дальше?
Интернет всего: как мобильные приложения изменят бизнес и жизнь
photogenica.ru

Было

 

Сначала была мультиканальность. У продавца имелось несколько разных каналов: офис продаж (тогда «магазином» назывался, туда приходили покупатели), почта (бумажное письмо, использовалась совершенно отдельно от продаж для всяких судебно-бухгалтерских вопросов), ну, и телефон. Правда, тогда он был одноканальным и надежно привязанным к стене, поэтому пользовались им мало, отвечали редко и долго.

 

Потом каждый канал начал дробиться, к «мульти» добавилась многоканальность. Мы тогда выживали, как могли, и припиской «многоканальный» к опубликованному номеру телефона быстро приучили пользователя звонить, прежде чем ехать: «А ситец веселенький есть?» — «Приезжайте — обхохочитесь!» Почта стала трансформироваться через телетайп, факс, превратилась в e-mail. Канал приблизился к покупателю и частично начал использоваться для поддержки продаж. Вот примерно тогда и пришло понимание, что по всем каналам, где идет взаимодействие с пользователем, происходит примерно одно и то же, причем одновременно. Вот тогда начало появляться «омни» (в переводе с латинского «все», «любые» – Executive.ru).

 

Цель омниканальностиувеличение продаж за счет глубоко личного взаимодействия компании с клиентом. Суть ее — в «бесшовном» переходе от одного канала взаимодействия с клиентом к другим. Сейчас «омни» может выглядеть так: начинаем общение по телефону, переходим в Telegram, оставаясь в едином диалоге с одним или несколькими сотрудниками.

 

Сначала разберемся с идеями «омни», посмотрим на существующие каналы взаимодействия с клиентами. Можно ли их свести в одну точку (CRM-систему)? Нужны ли новые каналы? Это вопрос не к «омни», а к вашему бизнесу. Если вы считаете, что новое пространство взаимодействия позволит зацепить целевых клиентов, вводите. Если нет, ваше личное «омни» от этого не пострадает.

 

Итак, что делать с существующими каналами? Разбираемся с имеющимся материалом. Берем статистику поведения пользователя при контакте с каждым каналом, и думаем:

 

  • - Как облегчить / улучшить для пользователя сервис?
  • - Как сделать мягче и удобнее переход?
  • - Какие данные о клиенте мы можем узнать и сохранить, как это увеличит продажи?

 

Чтобы досконально разобраться с определениями, возьмем, например, телефон. Ведь идея «омни» (бесшовный переход), действует и внутри одного канала, если обращения многократные. Скажем, заказывая пиццу второй раз, клиент рассчитывает, что его адрес у нас уже есть. Но идея «омни» предполагает не только это. Она подсказывает нам, что стоит обратить внимание на всевозможные данные о клиенте. Повысит ли продажи история его покупок? «Два светлых пива в этот раз вам положить?» — «А, давайте!» И вот уже есть дополнительная покупка (сross-sell). Нужно только запрограммировать автоматический анализ информации, ранее собранной о заказчике, и сотруднику пиццерии останется только текст прочитать, соответствующий ситуации. Так мы обеспечиваем независимость бизнеса от навыков каждого конкретного работника.

Читать далее