В продолжении предыдущего поста напишу самую банальную из банальностей, о которую в словах постоянно спотыкаются, но почему-то на деле редко кто применяет. Ту, что в разных формах призывает думать о своих потребителях.
Эмпатия, ценности и...
depositphotos.com

Почти в каждой дискуссии, в особенности про бережливые стартапы и mvp. В каждом посте, более менее связанном с технологиями продаж. В каждом комментарии про цели бизнеса... Везде обязательно появляются комментаторы с очень понятно и разумной позицией: "это выгодно для бизнеса". MVP - выгоден для бизнеса. Активные продажы во всяких воронках – выгодны для бизнеса. Визитки, на которых расписаны ваши преимущества – выгодны для бизнеса и к тому же ничего не стоят. Отличные примеры, о том как я буквально за... поднял на... И всё это совершенно бесплатно.

 

Казалось бы, для них должно быть очевидно, что большинство подобных подходов не понравятся потенциальным клиентам. Но нет, это всё пустое – мы мыслим лишь одной категорией: как для нас было бы дешевле и проще. Для нас, для бизнеса. И это ровно то, что отличает будущих или нынешних лузеров от успешного бизнеса. Который, безусловно, думает об издержках и эффективности, но при этом не забывает про главное – про то, что его задача – создавать ценность для клиентов. Банальнейшая банальность. Но её лишь легко сказать, да трудно реализовать. Потому как думать как потребитель способны не многие. Какую сферу бизнеса не возьми, от строительства до сувенирной лавки – везде есть наглядные примеры того, что о потенциальном и существующем клиенте – никто не подумал. Т.е. не сформировал для него ценностное предложение, а лишь нацелился на его деньги.

 

Это хороший подход для бизнеса–однодневки. Наплевать на репутацию, наплевать на "потом" – важно воспользоваться моментом. Но вот что любопытно... Так получилось, что я в течение последних лет 12-ти мог наблюдать за подобным подходом. И большинство его проповедников откровенно скатилось вниз по карьерной лестнице, а сейчас – чувствуют себя сильно неуверенными. Почему? Да потому как в погоне за деньгами они откровенно испортили свою репутацию, создавая такие вот псевдо-бизнесы или перескакивая с места на место. Это называется "репутационный ноль". Лишь одно рыночное обострение – и труд 10-15 лет может рассыпаться как карточный домик лишь потому, что ты так и не научился создавать ценности для своих потребителей.

 

Проблема в том, что понятие "ценность" не ограничивается какими-то физическими характеристиками продукта, она – понятие куда более широкое, включающее в себя процесс потребления целиком, со всеми атрибутами, этапами взаимодействия, жизненными циклами и т.д. и т.п. А вот с этим возникает проблема даже у тех, кто на рынке давно. И она заключается в том, что компания не может подтвердить свою рыночную репутацию. Ей просто не чем. Довольные клиенты? Красивые истории взаимоотношений? Нет, никогда не слышали. А ведь репутация – это самое ценное, что есть.

 

Да, конечно, любые семинары и конференции просто пышат кейсами о том, как и что поднялось. Только им никто не верит, потому как на проверку это всегда оказывается липой. Конечно, как проверять. Но для красивых цифр в кейсе достаточно одного краткосрочного результата: "я подняла свою прибыль на 200% за один месяц"... И не важно, что в ближайших три она рухнет в 4 раза, а бизнес загнётся, потому как ты просто обманывала своих клиентов (а учителей–последователей Остапа Ибрагимовича у нас очень много). Хорошо, не называйте это обманом. Назовите это "давлением" (во всех смыслах), на которое поддался клиент, который больше никода в жизни к вам не зайдет.... Поэтому для того, чтобы красивые цифры превратились в реальную отдачу – порой нужны годы. Время, за которое ваш клиент использует продукт, порекомендует его и вернется к вам за следующим. Поэтому и говорят, что настоящее искусство продавать – это сделать вторую продажу без помощи каких-либо инструментов. Т.е. когда довольный клиент сам пришел и сам купил ещё раз. Найдите-ка такие курсы? Не о том как возвращать, привлекать и т.п. А о том, как впервые обратившиеся становятся постоянными клиентами и приверженцами. Нет их. Есть какие-то сказки про программы лояльности, когда вручив человеку очередную карту счастливого обладателя, мы считаем, что он нам продал душу за кусок пластика. И это опять мышление бизнесом, а не мышление его клиентами.

 

Теперь по-умному. Я уже писал что эмпатия (любые её виды, а в особенности предикативная) – является неотъемлимой частью как предпринимательской способности, так и маркетингового навыка. И при том, что почти все говорят о любви к потребителю, такая способность развита не просто далеко не у всех, а является откровенной редкостью на рынке. И я не знаю ни одного известного спикера, у которого бы она пристутствовала в необходимой (подчеркиваю) форме. Это легко объяснить: их клиенты – это вы – бизнес. А значит их задача заключается в том, чтобы сопереживать вам. Тем кто мечтает о деньгах прямо здесь и сейчас. И советы даются ровно в таком формате. А из них, в форме конференций и семинаров они, или в форме книг – строится и ваше (наше) понимание подходов и ценностей бизнеса. Ведь продав вам книгу кто-то тоже поставил своей целью "заработать".

 

Нет эмпатии – нет ценности – нет бизнеса. Потому как в основе бизнеса всегда лежит один посыл: сделать жизнь потребителей проще и лучше. Найти более доступный и простой способ удовлетворения их потребностей. И в этом нет секрета. Только ваше неприятие этой простой мысли портит вашу бизнес-карму :-)

 

slavinsky.livejournal.com