Целью компании, пытающейся управлять потребительским опытом своих клиентов, является "производство" положительных эмоций.
Отрицательные эмоции
depositphotos.com

Но ни одна компания не застрахована от разного рода происшествий.
Когда что-то идет не так.
И это приводит к тому, что клиенты переживают негативный потребительский опыт.
Мы уже говорили о том, что опыт - это прежде всего эмоции.
Собственно, именно это и есть моей целью - изменить сознание читателя.
Чтобы он (т.е. вы!) воспринимал идею важности эмоций в бизнесе.
Но давайте продолжим тему отрицательных эмоций.
Что происходит с чувствами клиента?
Первое, что недовольный клиент испытывает, это раздражение или гнев.
Помните Бубу Касторского, который жаловался:"Это ж надо - именно мне и так больно!"
Человеку обидно.
"Именно мне!".
Именно на мне закончилась лента в кассовом аппарате!
Именно передо мной закрылась касса продажи авиабилетов на обеденный перерыв.
Именно на мне - так всегда думаем мы, когда что-то происходит.
Потому что мы эгоцентричны.
Человек сердится и обижается.
А выражается это в раздражении и гневе.
Помните фильм с названием психотерапевтического курса "Управление гневом".
Гневом нужно и можно управлять.
Но не гневом клиента!
"Клиент может быть и не прав, но он Клиент!"
Это состояние еще пограничное - ведь клиент еще ощущает эмоциональную привязанность к компании или ее бренду.
Но он обманут в ожиданиях.
Только он пока никуда не ушел.
И ему еще интересно как поведет себя компания в этом случае - наконец-то ситуация не типичная и теперь можно увидеть ИСТИННУЮ клиентоориентированность компании!
Кстати, разумные компании уже давно поняли, что раздражение клиента дает возможность для того, чтобы вмешаться и исправить ситуацию.
После чего у компании есть воможность набрать много позитивных очков, теперь уже приятно удивив своего клиента, а потом и сделав его довольным.
Быстрое и решительное решение возникшей проблемы делает уровень лояльности клиента выше, чем на тот момент, когда он еще не сталкивался ни с какими проблемами.
Это давно известный факт!
Происходит это из-за разницы потенциалов - переход от раздражения к потребительскому счастью (компания меня ценит и уважает!) слишком резок.
И обладает бОльшей подьемной силой, чем переход от удивления к потребительскому счастью.
И итоговая эмоция (благодарность!) в этом случае становится куда ярче.
Потому что имеет фактор эмоционального перелома (с плохого на хорошее!).
Но если компании не удалось погасить раздражение и гнев клиента, то эмоция переходит во вторую фазу.
Которую можно назвать расстройством.
Фрустрация.
Дискомфортное состояние.
Это типичное послераздражительное состояние.
Клиент уже соскользнул с установленной эмоциональной связи.
И больше не доверяет компании.
Потому что он не уверен, что вы можете ему помочь.
Итоговой эмоцией, с которой клиент покидает компанию в случае неуспешного разрешения его проблемной ситуации, является разочарование.
Разочарование.является самой опасной эмоцией у клиента.
Уже просто потому, что это самая "долгоиграющая" эмоция.
Раздражение или гнев проходят довольно быстро.
От расстройства можно освободиться за чуть большее время.
А вот разочарование - это почти приговор отношениям.
Если от раздражения еще можно отыграть назад и выйти из ситуации, набрав дополнительные очки, то разочарование уже очень трудно "развернуть".
Оно создает долгосрочные негативные ассоциации уже при одном только упоминании вашего бренда.
Разочарование ведет к еще более негативной эмоции - к апатии.
Теперь вы можете хоть танцевать с бубном вокруг клиента.
Но будет поздно.
Слишком поздно...

 

olegpliska.livejournal.com