Исследование показало: удовлетворенность потребителя — пустой звук для перевозчика, который хочет зарабатывать.
Бизнес на высоте. Почему авиакомпании наплевать на комфорт пассажира
depositphotos.com

Все, кто летает на самолетах, хоть раз доплачивали за дополнительные удобства – обед, багаж, возможность выбрать место – или экономили на отсутствии этих удобств. Кажется закономерным: потребитель готов платить за собственный комфорт, следовательно, делая его счастливым, предприниматель зарабатывает деньги. Но, как показывает недавнее исследование, эта логика не действует, когда речь заходит об индустрии воздушных перевозок. Авиакомпаниям наплевать на комфорт своих пассажиров, констатирует Economist: довольный потребитель для них – не связанная с прибылью переменная.

 

Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) пришла к этому выводу, проведя большое исследование удовлетворенности потребителей в авиаиндустрии, в котором приняли участие шестьдесят тысяч пассажиров тридцати крупных компаний в 39 воздушных хабах по всему миру. Результаты получились отрезвляющими: исследователи заключили, что между удовлетворенностью клиента и прибылью компании в этом бизнесе корреляции нет. Другими словами, перевозчик может как угодно обхаживать своего пассажира, но лучше ему от этого не станет.

Научно показано, что в разных отраслях существует определенная связь между удовольствием твоего потребителя и твоим собственным успехом, ее можно измерить, – признался Тим Шааф из IATA. – Связи [в авиаиндустрии] мы не увидели. Мы не смогли доказать, что, когда ваш клиент счастлив, вы становитесь коммерчески успешной авиалинией.

Читать далее