Клиент не должен напрягаться.
Как сделать сложный продукт простым для пользователей
Depositphotos.com

Новые технологии имеют много преимуществ для частных и корпоративных пользователей, однако далеко не всегда продуктами на их основе легко пользоваться. Часто пользователи не переходят на новые решения, которые могли бы сделать их работу более эффективной, а продолжают использовать привычные инструменты, потому что не хотят разбираться, как работает обновление.

 

Хороший пример такой ситуации — облачные сервисы. Сегодня индивидуальным пользователям или компаниям зачастую нет смысла содержать собственные железные серверы, ведь можно создать их виртуальные копии в облаке. Такой подход позволяет бизнесу быть более гибким: сокращаются расходы на аппаратное обеспечение, при необходимости можно быстро запустить новый сервер или отказаться от избыточных ресурсов, чтобы не переплачивать. Однако до сих пор для многих пользователей работа с такими инструментами сопряжена со сложностями, которые их отпугивают. Есть способы сделать так, чтобы даже сложный продукт или услуга стали простыми и понятными.

 

Создавайте простые и чёткие инструкции

 

Если пользователь начинает работу с новым для себя продуктом или услугой, ему в любом случае придётся освоить кое-что новое. Но люди по своей природе довольно ленивы, поэтому если какое-то действие настолько сложно, что его не хочется выполнять, то его нужно его упростить. Или сделать чёткую и ясную инструкцию из нескольких пунктов о том, как добиться нужного результата — так, чтобы это можно было сделать в несколько кликов.

 

Инструкции могут быть разными — для мобильных приложений хорошо подходят вводные туры, кратко объясняющие назначение тех или иных функций (возможно, с помощью анимации). Неплохой пример такого подхода демонстрирует новостное приложение Yahoo News Digest — в ходе вводного тура пользователю сообщают о том, что с помощью приложения он может дважды в день получать тщательно отобранные новости.

 

В случае более сложных продуктов и услуг эффективно работают простые текстовые тьюториалы с текстом и картинками.

 

Когда мы только запустили наш проект, у нас на сайте было немного тьюториалов по настройке виртуальных серверов на разных операционных системах. В итоге пользователи, среди которых было немало новичков в технологиях, часто писали в техподдержку просьбы о помощи — выходило до 100 заявок такого рода в неделю. Впоследствии мы начали уделять больше внимания обучающему разделу и стали публиковать в нём статьи, в которых простым языком объясняется, как решить ту или иную задачу (например, установить WordPress или настроить ftp-сервер).

Читать далее