Если ты продаёшь что-то принципиально новое, будь уверен: через пару месяцев то же самое будут делать конкуренты.
Как бороться с конкурентом-агрессором
Robertus Pudyanto / Getty Images

Если ты продаёшь что-то принципиально новое, будь уверен: через пару месяцев то же самое будут делать конкуренты. Когда-то на копирование уходили годы, сейчас — месяцы или даже недели. Но и в таких условиях одни компании почему-то оказываются успешнее других. Всё дело в том, что маркетинг и техническая сторона продукта на многих рынках уже сравнялись, но один продукт клиентам кажется удобным, а другой — нет. За этой, казалось бы, банальной мыслью стоит методика, которая называется «сервис-дизайн».

 

Методику используют многие западные технологичные компании, в частности Apple. Заключается она в сочетании двух методов: метода персон и метода сценариев. Грубо говоря, мы сначала представляем себе и исследуем клиента, а потом представляем и исследуем путь его взаимодействия с продуктом, уровень удовлетворённости. В результате мы вычисляем точки контакта, где клиент соприкасается с брендом, и делаем этот контакт максимально приятным.

 

До запуска банка для предпринимателей «Точка» наша команда развивала проект «Банк24.ру», и сервис-дизайном мы занялись ещё тогда. Чтобы выяснить, как клиенты соприкасаются с банком и когда это бывает неприятным, мы провели серию встреч. Встречались в кафе с тремя группами людей: с нынешними и бывшими клиентами банка и с клиентами других банков.

 

Нам рассказали, как «геморройно» стоять в очередях, чтобы вернуть комиссию, сменить пин-код, подписать бумажки. Мы задумались, как решить проблему очередей и неудовлетворённости клиентов, и поняли, что большинство операций, за которыми они приходят к нам в офисы, можно делать по-другому. Мы решили отказаться от отделений вообще и сделать основными точками контакта клиента и банка онлайн-офис и интернет-банк. Кроме того, из разговоров с предпринимателями мы насчитали 58 самых важных точек контакта банка и клиентов, а если вдаваться в детали, ещё около сотни менее важных.

Читать далее