Операторы на телефоне часто даже не в курсе, чем торгует их компания.
Малый бизнес теряет деньги и клиентов из-за плохой работы своих телефонистов
Д. Гришкин / Ведомости

Недавно агентство CoMagic провело исследование эффективности работы телефонных операторов в небольших компаниях, размещающих контекстную рекламу в «Яндексе». Оно сделало 2000 звонков в 1000 компаний из восьми различных отраслей для проверки, как операторы колл-центров принимают звонки. Каждая из компаний – участниц опроса размещает рекламу в «Яндекс.Директ» от $2 до $20 за клик.

 

Выяснилось несколько недостатков. В 16% случаев дожидаться ответа оператора приходится более 25 секунд, хотя покупатель не готов так долго слушать гудки или автоматическое приветствие. 12% компаний вообще не отвечают на обращения: часто линия бывает занята либо никто не реагирует на входящий вызов в течение 60 секунд. Но даже если дозвониться удается, то в 7% компаний оператор не называет ни свою компанию, ни свое имя, либо не может вразумительно рассказать о товарах и услугах. Такие горе-сотрудники попросят вас перезвонить или оставить свой контактный телефон. Почти в половине компаний (47%) операторы не умеют эффективно обработать обращения людей и подтолкнуть их к покупке – они совершенно не знают, как это делать. В среднем лишь 35% обращений обрабатываются эффективно. То есть двух из трех потенциальных клиентов компания теряет на этапе звонка.

 

По ком звонит клиент

 

В ходе опроса исследователи попытались выяснить, отличается ли модель поведения оператора в компании с высокой стоимостью клика (сумма, которую платит работодатель за каждый переход по ссылке, указанной в рекламном объявлении, на свой сайт) от модели поведения в компаниях, у которых эта стоимость невысока. Больше платят за клик те, кто работает на конкурентном рынке: чем больше рекламодателей, тем дороже переходы. И наоборот: там, где мало игроков, стоимость переходов ниже. Более дорогие клики (от 300 руб. и выше за один переход, доходят до 1800 руб. за клик) характерны для компаний из таких сфер, как недвижимость (особенно по запросам: новостройки Подмосковья, коттедж в Подмосковье, оценка квартиры), услуги (лечение алкоголизма, лазерная эпиляция, грузоперевозки по Москве) и реклама (продвижение сайта). А ниже всего цены для компаний из сферы оборудования и строительства.

Читать далее