Клиент - это самый важный посетитель на нашей территории.
Корни клиентоориентированности
ЖЖ

"
Он не зависит от нас.
Это мы зависим от него.
Он не является прерывателем в нашей работе.
Он является ее целью!
Он не посторонний в нашем бизнесе.
Он является частью его.
Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его.
Это он делает нам одолжение, предоставляя возможность именно нам делать это..."(ц)

"А мужики-то не знают!"(ц)
Как не знала этого советская продавщица, уверенная в том, что:"Вас много,а я - одна!"
Клиентоориентированность - сейчас модная тема.
Но приведенная выше установка - это основа.
Базис.
Если так считать не будет каждый сотрудник компании, то клиентоориентированность будет уделом одних лишь плакатов и воззваний, вывешенный в корпоративном "красном уголке".
Кстати, установку эту почему-то приписывают Махатме Ганди - правда, у меня есть большие сомнения на этот счет.
Якобы, он произнес это в своей речи еще в 1890 году.
Гуманист, философ и политик, т.е. абсолютный аутсайдер в бизнесе, а как верно уловил расклад!
Ну, да ладно - не буду шутить больше на эту тему.
Просто давайте подробней поговорим об этой цитате, скажем так, неизвестного автора!
"Клиент - это самый важный посетитель на нашей территории."
Конечно, хорошо это понимать!
И думать именно так.
Но без действия - это всего лишь "дежурные" слова.
Почему?
Потому что если вы не установили глазной контакт с зашедшим к вам потенциальным покупателем, то он будет считать, что его игнорируют.
Не желая признавать его появление или присутствие.
Тепло привествуйте зашедшего к вам клиента.
Не нужно бросаться к нему с предложениями - дайте ему возможность почувствовать себя комфортно.
И только тогда можете выяснить что именно ищет потенциальный покупатель.
Это касается как входящего посетителя вашего магазина или офиса, так и входящего звонка на телефон вашей компании.
В этой же мере это касается и вашего сайта!
Если клиенты - это самый важный посетитель, то сделайте так, чтобы было именно ему удобно и комфортно (в навигации!)!
"Он не зависит от нас. Это мы зависим от него."
В эпоху дефицита продавщица была одна.
И она могла выбирать себе клиентов - кого можно осчастливить дефицитным товаром.
Сейчас времена другие.
Ваши потребители легко найдут поставщика вашей продукции или услуг (если вы не абсолютно уникальны, конечно!).
Поэтому они не зависят от вас.
А вы зависите.
Потому что это именно клиенты платят вам вашу зарплату.
А, как заметил еще Генри Форд, только распоряжается этими деньгами.
Если у вас не будет клиентов, то у вас не будет продаж.
А без продаж нет бизнеса!
"Он не является прерывателем в нашей работе. Он является ее целью."
Никто не может относиться к клиенту как к тому, кто отвлекает его от важных дел.
Наоборот, это сотрудники должны дать почувствовать клиенту, что они рады такому "прерыванию".
Ведь цель любого бизнеса - это создание и удержание клиентов.
Потому что без клиентов нет бизнеса!
"Он не посторонний в нашем бизнесе. Он является его частью."
Если вы дали понять или почувствовать вашему клиенту, что он здесь чужой, что он находится на чужой территории, то он с радостью отправится к вашему конкуренту.
Который заставит его испытывать гораздо более приятные чувства по отношению к себе...
"Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Это он делает одолжение нам, позволяя именно нам делать это."
У любого клиента есть выбор.
С кем работать.
С вами.
Или с вашими конкурентами.
Быть может, он и не делает вам одолжения.
Но у него всегда есть альтернатива.
А у вас такой альтернативы нет!
Поэтому дайте возможность своему клиенту почувствовать себя особенным.
И ценимым.

Прочитайте эту цитату еще раз.
Распечатайте.
Поделитесь ею со всеми сотрудниками, которые у вас работают.
Обсудите это с ними.
Дайте свои комментарии и пояснения.
Проверьте все ли это понимают также как вы.
Примите это.
И внедрите это.
Чтобы изменились поведенческие паттерны сотрудников.
Но, главное, чтобы изменилось их отношение.
К клиентам компании.
Которое должно идти как от головы, так и от чувств...

 

olegpliska.livejournal.com